Исследование практики применения образовательных инструментов маркетинга взаимоотношений для формирования вовлеченности клиентов на рынке деловых услуг

Магистерская диссертация посвящена исследованию проблемы формирования вовлечённости клиентов в современном маркетинге взаимоотношений. Автор ставит своей целью изучение практики применения образовательных инструментов в формате онлайн для формирования вовлечённости клиентов на рынке деловых услуг, а также выдвигает рекомендации по совершенствованию их использования. Первая часть работы посвящена общему анализу концепции маркетинга взаимоотношений, анализу подвергается основной понятийный аппарат, выведено системное определение образовательных инструментов, в явном виде обобщены их преимущества и недостатки. Результатом является разработанная автором классификация образовательных инструментов маркетинга взаимоотношений, предполагающая разделение на три типа – мероприятия, объединения и материалы. Во второй части автор анализирует поведенческие и воспринимаемые показатели вовлечённости клиентов. По результатам трёх структурированных экспертных интервью с представителями компаний-лидеров определены основные проблемы использования образовательных инструментов на практике. Для выявления разрывов и характеристики использования образовательных инструментов применяется формализованный анкетный опрос 483 представителей компаний-получателей деловых услуг, подробно описываются его результаты. В третьей части работы автор описывает основные институциональные проблемы использования образовательных инструментов как части маркетинга взаимоотношений. Для их решения автор предлагает эвристическую модель чек-листа выявления и преодоления разрывов в использовании образовательных инструментов маркетинга взаимоотношений, целью которого является формализация и оптимизация процесса изучения потребности клиентов в образовании и увеличение эффективности соответствующих инструментов. Также предлагается авторский механизм формирования вовлечённости клиентов во взаимодействие с компанией на основе образовательных инструментов маркетинга взаимоотношений.