Этика делового общения при предоставлении государственных услуг на примере деятельности МФЦ

Лица, оказывающие государственные и муниципальные услуги, в процессе своей работы вступают в непосредственный контакт с населением, тем самым представляя действующую власть. Для обеспечения создания положительного отношения к работе органов власти и к государству в целом, коммуникативной культуре при оказании услуг следует уделять особое внимание. В исследовании раскрывается феномен этики делового общения при оказании государственных (муниципальных) услуг и ее роль в создании положительного впечатления от полученного сервиса. На основе анализа российской и зарубежной литературы выделены характеристики этического делового общения при оказании государственных услуг. Эти характеристики были использованы для опроса получателей госуслуг и лиц, их оказывающих в России и в Нидерландах. Посредством анализа описательных статистик и оценки различий между российской и нидерландской выборок (с помощью U-критерия Манна Уитни), были изучены особенности этики делового общения специалистов многофункциональных центров Российской Федерации, раскрыты основные достоинства и проблемные аспекты.