Разработка инструмента оценки качества образовательных услуг на примере ГБОУ «Начальная школа – детский сад № 36»

Данная работа посвящена изучению качества услуг, способов его измерения и применения в организации. Цель работы заключается в том, чтобы разработать инструмент оценки сервисного качества основных и дополнительных услуг, предоставляемых ГБОУ «Начальная школа – детский сад №36» и предложить процесс его внедрения в регулярную практику управления. Для достижения цели автор исследования рассматривает понятие качества, в том числе существующие методы его оценки, анализирует российский и зарубежный опыт, а также изучает особенности образовательных услуг. В ходе исследования был проведен анализ организации, разработан и применен инструмент оценки качества. Для выполнения работы был использован ряд методов и моделей. Основой исследования служит модель «IPA» (разработанная на основе моделей «взвешенный SERVPERF» и SERVQUAL), модификацию которой выполнял автор для применения ее в организации. Основные методы сбора данных – структурированное интервью (для уточнения характеристик образовательного учреждения и выявления наиболее важных критериев качества) и анкетирование как инструмент оценки качества. Для анализа данных, собранных с помощью анкетирования клиентов, автором исследования была использована программа IBM SPSS Statistics 22. В результате исследования были выявлены слабые и сильные стороны модели измерения качества образовательных услуг, даны рекомендации по ее дальнейшему применению и внедрению в школе. С помощью матрицы «Результат-значимость» определены характеристики качества, которые требуют приоритетной работы, и предложены способы повышения удовлетворенности клиентов качеством образовательных услуг школы №36. Модель, модифицированная автором выпускной квалификационной работы, может быть использована для организаций, предоставляющих не только образовательные, но и другие виды услуг. Для этого требуется заменить критерии (характеристики качества) в анкете на такие, которые будут отражать специфику деятельности предприятия.