• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»Выпускные квалификационные работы студентов НИУ ВШЭРазработка инструмента оценки качества образовательных услуг на примере ГБОУ «Начальная школа – детский сад № 36»

ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Кузнецова Ольга Николаевна
Разработка инструмента оценки качества образовательных услуг на примере ГБОУ «Начальная школа – детский сад № 36»
Менеджмент
(Бакалавриат)
2017
Данная работа посвящена изучению качества услуг, способов его измерения и применения в организации.

Цель работы заключается в том, чтобы разработать инструмент оценки сервисного качества основных и дополнительных услуг, предоставляемых ГБОУ «Начальная школа – детский сад №36» и предложить процесс его внедрения в регулярную практику управления. Для достижения цели автор исследования рассматривает понятие качества, в том числе существующие методы его оценки, анализирует российский и зарубежный опыт, а также изучает особенности образовательных услуг. В ходе исследования был проведен анализ организации, разработан и применен инструмент оценки качества.

Для выполнения работы был использован ряд методов и моделей. Основой исследования служит модель «IPA» (разработанная на основе моделей «взвешенный SERVPERF» и SERVQUAL), модификацию которой выполнял автор для применения ее в организации. Основные методы сбора данных – структурированное интервью (для уточнения характеристик образовательного учреждения и выявления наиболее важных критериев качества) и анкетирование как инструмент оценки качества. Для анализа данных, собранных с помощью анкетирования клиентов, автором исследования была использована программа IBM SPSS Statistics 22.

В результате исследования были выявлены слабые и сильные стороны модели измерения качества образовательных услуг, даны рекомендации по ее дальнейшему применению и внедрению в школе. С помощью матрицы «Результат-значимость» определены характеристики качества, которые требуют приоритетной работы, и предложены способы повышения удовлетворенности клиентов качеством образовательных услуг школы №36.

Модель, модифицированная автором выпускной квалификационной работы, может быть использована для организаций, предоставляющих не только образовательные, но и другие виды услуг. Для этого требуется заменить критерии (характеристики качества) в анкете на такие, которые будут отражать специфику деятельности предприятия.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР