Использование инструментов Социального CRM для эффективного управления жизненным циклом клиента

Это исследование предназначено как для исследователей, так и для практиков, поскольку оно основывается на актуальных знаниях управления взаимоотношениями с клиентами с помощью социальных сетей. Кроме того, исследованный кейс Сбербанка показал целесообразность применения этих принципов в практике работы с клиентами. Поэтому некоторые из этих концепций и передовых практик могут быть полезны и для других компаний, которые хотят улучшить собственное присутствие в социальных сетях и научиться эффективнее взаимодействовать с существующими и потенциальными клиентами. Проблемой данного исследования является необходимость выявления того, как интеграция социальных медиа каналов в существующие системы управления отношениями с клиентами Сбербанка России может влиять на удовлетворенность клиентов и их жизненный цикл. Целью диссертационного исследования является изучение того, как компании могут использовать возможности социальных медиа через инструменты Social CRM и влиять на отношения с клиентами; а также оценка эффективности использования Social CRM по сравнению с существующими медиаканалами.