Клиентоориентированное трудовое поведение: выявление несоответствий между оценкой и самооценкой летного персонала

Темпы жизни современного общество сильно отличаются от темпов жизни других поколений, в связи с чем каждый из ныне живущих стремится к комфорту во всех сферах его проявления. Авиационные перевозки в России сейчас востребованы как никогда. В стране функционирует множество авиакомпаний, выполняющих ежедневно сотни вылетов. Тем не менее, одни авиакомпании успешнее других, что выражается как в спросе на билеты, так и в мировых рейтингах, где одной из составляющих является «удовлетворенность клиента». Данный показатель формируется при помощи мнения клиентов авиакомпаний, и у всех она разный: одним авиакомпаниям удается завоевывать высшие баллы, в то время как другие находятся внизу рейтинга. Такая проблема наблюдается в Группе компаний Аэрофлот, где за последние годы показатель «удовлетворенности клиентов» заметно падает. Данное исследование направлено на выявление различий между оценкой и самооценкой персонала на предмет обслуживания на рейсах. Реализация исследования будет совершена путем двухуровневого опроса: опроса пассажиров рейса и бортпроводников, работавших на конкретном рейсе. Актуальность исследования заключается в выявлении наиболее привлекательных факторов для пассажиров авиакомпании и влияющих на их оценку, по результатам совершенных рейсов, а также рассмотрение поведения и самооценки персонала, как составляющей части имиджа компании. Цель магистерской диссертации - Выявление расхождения между внешней оценкой и самооценкой сотрудников летно-обслуживающего персонала на предмет качества предоставляемых услуг.