Применение методов теории массового обслуживания в ходе оптимизации бизнес-процессов

В данной работе произведен анализ основных практик, позволяющих снизить размеры очередей в компаниях, оказывающих различные услуги населению. Для проведения углубленного анализа выбрана модель супермаркета, как наиболее часто встречающаяся в повседневной жизни. Проанализированы основные входные данные для моделирования СМО «супермаркет», такие, как средний чек, интенсивность потока покупателей, доход от 1 кв.м. площади, среднее время обслуживания. Далее в работе осуществляется формализация системы массового обслуживания, применяющейся в супермаркетах, для дальнейшего применения методов математического и имитационного моделирования с целью расчета доли клиентов, отказавшихся от посещения магазина по причине значительных размеров очередей на кассах. Критерии определения критического размера очереди для потенциального покупателя были выявлены при помощи проведения социального опроса. По результатам анализа ответов 251 респондента выявлено, что очередь в 5 человек является стоп-фактором при посещении магазина. При проведении математического и имитационного моделирования в системе Anylogic подсчитано, что оптимальное количество открытых касс для среднестатистического супермаркета в вечерние часы пик составляет 5. По результатам расчета доли упущенных клиентов вынесены рекомендации, которые могут быть использованы бизнесом для подсчета срока окупаемости дополнительных касс, необходимых для снижения размеров очередей. Так, для среднестатистического супермаркета выгодно выделить часть торговой площади для ввода четвертой и пятой кассы. Доходы, полученные от дополнительных клиентов, значительно превысят расходы на содержание и обслуживание касс.