Моделирование и оптимизация процессов внедрения CRM системы

Данная работа посвящена моделированию и оптимизации процессов внедрения CRM cистем. В настоящий момент рынок IT консалтинга в России приобретает все больший масштаб, однако в результате неструктурированности и хаотичности процесса внедрения CRM, а также ввиду отсутствия в РФ общепринятых стандартов по внедрению, более 50% проектов не доходят до завершения или не достигают ожидаемых результатов. Целью данного исследования является выработка единой методики и рекомендаций для IT-консалтинговых компаний по оптимизации процессов внедрения CRM систем. Для достижения данной цели были решены следующие задачи: изучена релевантная научная литература, общепринятые стандарты и общедоступные кейсы внедрения CRM систем крупнейшими консалтинговыми компаниями; выделены ключевые процессы внедрения; определены проблемные зоны; рассмотрен процесс внедрения CRM системы на практическом примере; выделены методика и рекомендации по оптимизации процессов внедрения CRM систем. В данной работе изложена рекомендуемая методика внедрения CRM систем, рассматриваются такие процессы, как: сбор требований, анализ текущего состояния компании (AS-IS моделирование), выработка рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов (TO-BE моделирование), выбор модели внедрения и ИС для внедрения, формирование технического задания и календарного плана внедрения, в также непосредственно внедрение и техническая поддержка. В исследовании выделены такие рекомендации, как поддержка со стороны топ менеджмента компании и ключевых сотрудников, необходимость соответствующих организационных изменений, поэтапное внедрение функционала при большой сложности внедрения и так далее. Данная работа может служить основанием для создания общепринятой методики по внедрению CRM систем консалтинговыми компаниями в Российской Федерации. Используя методику, изложенную в исследовании, а также вышеперечисленные рекомендации, консалтинговые компании могут значительно повысить результативность своих проектов и удовлетворенность клиентов.