• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
Версия для слабовидящихЛичный кабинет сотрудника ВШЭПоискМеню

Методы выявления и оценки важности драйверов лояльности физических лиц по отношению к банкам

ФИО студента: Пермякова Ксения Андреевна

Руководитель: Галицкий Ефим Борисович

Кампус/факультет: Высшая школа бизнеса

Программа: Маркетинг (Магистратура)

Оценка: 10

Год защиты: 2017

За последние годы под влиянием кризисных тенденций уровень конкуренции на банковском рынке значительно вырос, а сами бизнес-процессы (в том числе процессы взаимодействия с клиентами) усложнились. Следовательно, сегодня для поиска путей повышения лояльности клиентов к их банкам необходимо проводить специальные исследования, которые позволяют детально изучить психологическую надстройку и ее взаимосвязь с потребительским поведением и главное способствуют выделению конкретных драйверов лояльности для разработки пошагового алгоритма работы с ними. В данной работе описывается методика поиска специфических для каждого банка характеристик, которые в большей степени влияют на уровень лояльности клиентов, то есть являются драйверами лояльности. Фундаментальной основой выступают метод моделирования структурными уравнениями (Structural Equation Modeling, SEM), классическая модель оценки качества сервиса – SERVQUAL, а также индекс NPS (Net Promoter Score), который является признанным на сегодняшний день показателем лояльности. Результатом работы является авторская модель драйверов лояльности пользователей банковских услуг, а также описание пошаговой методики, нацеленной на поиск драйверов лояльности клиентов банков в условиях кризисной России. Разработанная методика является инструментом для проведения банками исследований своей клиентуры путем опроса и выделения драйверов с помощью построения структурных уравнений (на примере моделирования в LISREL Statistics Solutions).

Текст работы (работа добавлена 21 мая 2017 г.)

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ