Оптимизация качества услуг, предоставляемых компанией «Виолет»

ФИО студента: Аристова Валерия Андреевна

Руководитель: Загороднова Екатерина Павловна

Кампус/факультет: Факультет экономики, менеджмента и бизнес-информатики

Программа: Менеджмент (Бакалавриат)

Год защиты: 2017

Данная исследовательская работа посвящена разработке рекомендаций по оптимизации качества услуг, предоставляемых ООО «Компания «Виолет». С помощью методики «SERVQUAL», анализа отзывов клиентов и «Модели оценки качественных показателей услуги» на первом этапе была проведена оценка качества обслуживания 10 точек продаж кондитерской «Виолет», а также были выявлены показатели, которые понижают качество обслуживания. На втором этапе были проанализированы проблемы, связанные с обслуживанием клиентов и найдены возможные причины их возникновения посредством построения причинно-следственной диаграммы Ишикавы, использования модели очередей, а также проектирования процесса обслуживания с помощью программы Business Visio. На третьем этапе была разработана программа рекомендаций по повышению уровня качества услуг «Виолет» путем устранения проблемных мест, найденных при оценке качества обслуживания.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ