Измерение удовлетворенности потребителей и управление предприятием. На примере российской сети ресторанов «Чайхона №1"

Целью представленной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления компанией сферы услуг, обеспечивающему повышение удовлетворенности потребителей, на примере отдельно взятой компании «Чайхона №1». Для достижения поставленной были выполнены следующие задачи: рассмотрение теоретико-методологические основы измерения удовлетворенности потребителей в сфере услуг, изучение факторы удовлетворенности услугами ресторанов; изучены связь между удовлетворенностью потребителей и управлением предприятием; проанализированы факторы внешней и внутренней среды компании; разработан дизайн исследования; была проведено маркетинговое исследование; проанализирована полученную информацию; разработана рекомендации по совершенствованию управления компанией для повышения удовлетворенности потребителей Кроме того, исследовалась внутренняя информация изучаемой компании «Чайхона №1» о системе управления предприятием, на основе которой впоследствии разрабатываются рекомендации. К тому же, автором используется первичная информация, полученная в ходе проведения фокус групп с сотрудниками сети ресторанов «Чайхона №1» и анкетирования потребителей с целью выявления их социально-демографических характеристик и уровня удовлетворенности. В процессе исследования использовались общенаучные методы, такие как системный, сравнительный, логический и финансовый анализ. При построении схем, таблиц и систематизации данных применялись методы группировки, экспертной оценки, статистической обработки эмпирических данных.