• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Способы повышения мотивации сотрудников отдела поддержки клиентов

ФИО студента: Быков Алексей Валерьевич

Руководитель: Лобанова Татьяна Николаевна

Кампус/факультет: Высшая школа бизнеса

Программа: Менеджмент (Бакалавриат)

Год защиты: 2017

В настоящее время руководство организаций и предприятий все больше осознает о важности сотрудника, как об одном из ключевых ресурсов. В деловой организации человеческий ресурс рассматривается как один из важнейших компонентов для успешного функционирования и развития, эффективности роста, средство достижения целей. Актуальность выбранной темы и необходимость исследования вызвано недовольством руководства качеством работы отдела. Целью выпускной квалификационной работы является разработка способов совершенствования мотивации сотрудников для повышения качества обслуживания клиентов и достижения стабильно высоких показателей работы. Для достижения цели были установлены следующие задачи: 1. Изучить понятие и виды мотивации; 2. Провести анализ существующих теорий, описывающих взаимосвязь трудовой мотивации и результативности труда сотрудников; 3. Собрать необходимые эмпирические данные, показывающие наиболее выраженный тип мотивации сотрудника в отделе поддержки клиентов; 4. Разработать рекомендации по мотивации персонала; 5. Выявить мотивационный профиль “успешного сотрудника” Изучая систему мотивации отдела в АО «Райффайзенбанк» проведено интервьюирование, анкетирование, опросы сотрудников. В ходе проделанной работы сделаны следующие выводы: 1) Сотрудники разных должностей знают, как складывается их заработная плата и от чего она зависит; 2) В Банке прозрачная система мотивации; 3) Сотрудники с большим стажем работы имеют высокую результативность, По результатам работы предложены следующие способы мотивации сотрудников: 1. Развивать профессиональные качества сотрудников на обучающих тематических тренинга. 2. Разработать систему денежного вознаграждения сотрудников за полученные благодарности от клиентов и систему штрафов за негативные отзывы 3. Увеличивать окладную часть сотрудника при расширении его функционала и объема выполняемых работ. Подводя итоги, можно сказать, что поставленные цели и задачи достигнуты.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ