Исследование причин неэффективной работы службы технической поддержки с помощью методов математического моделирования

В данной работе рассматривается использование систем массового обслуживания на примере функционирования службы технической поддержки в крупной фирме с большим количеством отделов. Ежедневно в техподдержку приходят заявки от сотрудников других департаментов, которые можно отнести к одной из категорий (входящие потоки), связанных с неполадками оборудования, проблемами с ПО или интернетом, далее заявки распределяются между сотрудниками, после чего они выполняются. Однако не все заявки успевают выполняться в срок. Каждой требуется разное время на исполнение, а также иногда может возникнуть ситуация, что нет свободных сотрудников, готовых взять заявку. Для решения этой проблемы предлагается построить и исследовать математическую модель функционирования данного отдела в виде системы массового обслуживания. Рассматриваемый период – три месяца. На основе полученных оценок для интенсивностей входящих потоков заявок и интенсивностей обслуживания с помощью известных из теории массового обслуживания результатов была построена модель функционирования отдела, даны указания по оптимизации работы отдела, а также проведена проверка достаточности количества сотрудников. Предложенная методика оптимизации может быть использована в любых организациях, занимающихся обслуживанием заявок различных типов для увеличения производительности и сокращения расходов.