Использование чатбота как инструмента коммуникации бренда

В современных условиях коммуникация компании и потребителя переходит в цифровую технологическую среду. Компании начинают искать новые каналы и инструменты для связи с аудиторией. Таким инструментом постепенно становятся чатботы – интеллектуальные программы, с которыми пользователи взаимодействуют с помощью сообщений. Сейчас чатботы все чаще создают коммерческие компании, для решения задач, таких как клиентский сервис, продажи, информирование и все чаще реализуют их в мессенджерах. Однако по мере того, как чатботы становятся более сложными и совершенными с технологической стороны, а также широко распространенными среди людей, перед компаниями встает вопрос о том, как организовать процесс взаимодействия пользователя с чатботом наиболее эффективно. Со стороны компаний и исследователей возникает разлом мнений относительно дизайна коммуникационного процесса пользователя и чатбота. Проблемным аспектом выступает антропоморфизм в дизайне коммуникационного процесса пользователя и чатбота. Одни считают, что антропорфизм позитивно влияет на отношение пользователей к чатботам, другие говорят о негативных последствиях. В данном исследовании перед нами стояла цель установить, как тип дизайна коммуникационного процесса чатбота (антропоморфный/неатропоморфный) коррелирует с отношением пользователей к чатботу компании. В исследовании приняло участие 210 респондентов. Результаты исследования показали, что существует положительная корреляция между типом дизайна чатбота и отношением к нему. Люди хотят использовать в будущем и рекомендовать друзьям и знакомым атропоморфные чатботы компаний. К тому же антропоморфные чатботы больше соответствуют представлениям пользователей об идеальном чатботе компании. Как результат мы подтвердили гипотезу о том, что люди лучше относятся к антропоморфным чатботам компании, чем к неатропоморфным.