Разработка программы лояльности на основе исследования потребительского поведения

На сегодняшний день, привлечение нового потребителя более затратное для компании, чем удержание уже существующего и стимулирование его на увеличение числа и стоимости покупок. Задачу снижения оттока потребителей и увеличения объема потребления решает программа лояльности. Данная выпускная квалификационная работа заключается в разработке программы лояльности для бренда «Дом.ру Бизнес» компании «Эр-телеком Холдинг», функционирующего на рынке business – to – business. Программа разработана на основании выявленных особенностей поведения потребителей нескольких выделенных сегментов и теоретической основе о лояльности. Особенности поведения потребителей были выявлены с помощью анализа вторичных данных, включающих в себя показатели удовлетворенности и лояльности, выручки и структуре потребляемых продуктов. Кроме того, для сравнения существующей теоретической базы о рынке B2B и фактического функционирования бренда, и выявления других особенностей были проведены экспертные интервью с сотрудниками отдела клиентского опыта, аналитиками компании. Результатам анализа стала программа лояльности, нацеленная на снижение оттока потребителей и повышение количества подключаемых цифровых продуктов предпочтительно среди двух сегментов, представляющих микропредприятия в различных сферах деятельности и имеющих разное отношение к инновационности (потреблению цифровых продуктов).