• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
Версия для слабовидящихЛичный кабинет сотрудника ВШЭПоискМеню

Механизмы формирования удовлетворенности и лояльности пациентов частных медицинских клиник

ФИО студента: Орешкова Екатерина Анатольевна

Руководитель: Галицкий Ефим Борисович

Кампус/факультет: Высшая школа бизнеса

Программа: Маркетинг (Магистратура)

Оценка: 9

Год защиты: 2018

В настоящее время российский рынок медицинских услуг характеризуется высокой конкуренцией между его игроками, в связи с чем для отдельной коммерческой клиники более остро стоит проблема улучшения опыта пациентов. Из-за интенсивного и экстенсивного развития конкурентов на рынке и повышающейся информированности потребителей медицинских услуг руководству коммерческих клиник крайне важно понимать, какие факторы оказывают позитивное влияние на удовлетворённость и лояльность пациентов. Так, исследовательский вопрос работы состоит в понимании того, как коммерческим клиникам следует формировать свою медицинскую услугу с целью улучшения опыта пациентов. На основе теоретической модели SERVQUAL была разработана анкета из 30 вопросов, которую заполнили 1904 пациента на ресурсе Здоровье@mail.ru, позволяющая понять, как пациенты оценивают свой опыт посещения коммерческих клиник и насколько удовлетворёнными и лояльными этим клиникам они себя считают. Ключевой метод анализа данных – Моделирование Структурными Уравнениями. Результаты исследования показали, что удовлетворённость и лояльность подвергаются непрямому позитивному влиянию латентных конструктов «Коммуникация с врачом» и «Удобство, гибкость услуги» через конструкты «Оценка выгод» и «Правильность выбора» в то время, как конструкт «Физическая обстановка и атрибуты» оказывают опосредованное негативное влияние на эти маркетинговые показатели. Руководителям и маркетологам клиник мы рекомендуем большее внимание уделять работе с медицинским и административным персоналом, проводить тренинги по медицинской этике и деонтологии; проводить внутренние исследования сотрудников, расширять спектр каналов связи с пациентами; формировать набор сервисных атрибутов с осторожностью, например, с использованием методики Кано; регулярно проводить экспресс-мониторинг опыта пациентов по предложенной в работе анкете, разработанной с помощью метода классификационных деревьев.

Текст работы (работа добавлена 20 мая 2018 г.)

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ