Разработка рекомендаций по развитию системы управления взаимоотношениями с клиентами в компании

Целью данной работы является совершенствование процесса управления маркетингом путем развития CRM-системы табачной компании. Для достижения этой цели ставятся задачи: провести анализ теоретических исследований в области CRM, оценки качества ПО и оценки бизнес-процессов, разработать процедуру по определению направлений развития CRM-системы, применить процедуру на примере CRM-системы табачной компании, дать оценку ожидаемых результатов и затрат по направлениям развития системы. В работе рассмотрены теоретические основы концепции CRM и технологический инструментарий. Сформирован перечень потенциальных областей развития CRM-системы. Представлено сравнение моделей качества программного обеспечения, описание и обоснование выбора методов оценки бизнес-процессов. Разработана процедура идентификации и приоритезации направлений развития CRM-системы, с помощью которой проведен анализ внешней среды и внутренней ситуации в сфере управления взаимоотношениями с клиентами в табачной компании. Определены направления развития CRM-системы. Дана оценка ожидаемых технико-экономических результатов и затрат проектов развития CRM-системы. Новизна работы заключается в разработке подхода к развитию системы управления взаимоотношениями в табачной компании, отличающегося учетом особенностей маркетинговой деятельности табачной компании.