• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Филиппова Анна Константиновна
Выявление разрывов восприятия факторов, влияющих на потребительский опыт сотрудниками и гостями отеля
2018
Целью исследования является выявление разрывов восприятия факторов, влияющих на потребительский опыт сотрудниками и гостями отеля. В исследовании были рассмотрены концепции потребительского опыта, управления потребительским опытом, картографирование потребительского пути, а также проблема возникновения разрывов восприятия потребительского опыта между сотрудниками компании и клиентами. Представлена методика исследования и произведен анализ основной деятельности отеля, выявлены ключевые сегменты, проанализирована конкурентная среда. Также проверены выдвинутые гипотезы, приведены и проанализированы результаты исследования, подготовлены рекомендации по управлению потребительским опытом, направленные на нивелирование разрывов.

Основная гипотеза: «существует ли разрыв в восприятии факторов, влияющих на потребительский опыт между сотрудниками и гостями отеля», была подтверждена. Выяснилось, что менеджеры в большей степени обращают внимание на физическое окружение, тогда как для гостей важно иметь хорошие взаимоотношения с персоналом отеля. Кроме того, были подтверждены четыре статистические гипотезы: о взаимосвязи пола и вероятностью обсуждать отель в позитивном ключе; взаимосвязи между возрастом и желанием поддерживать контакт с отелем после выселения; взаимосвязи между целью поездки и желанием поддерживать контакт после выселения; корреляции между желанием повторно посетить отель и желанием его рекомендовать.

На этапе выбора отеля важны такие факторы, как месторасположение, цена и завтрак. На этапе проживания: комплектация и чистота номеров, дружелюбие персонала, качество и разнообразие завтраков. На этапе пост-проживания гости желают получать информационную рассылку не чаще, чем раз в месяц и она должна быть адаптирована исходя из целевой аудитории. В исследовании была построена карта потребительского пути, где удалось наглядно все критические точки, возникающие у потребителя на разных этапах взаимодействия.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР