Технологии управления опытом потребителя в индустрии моды в middle-up сегменте

Современная экономика развивается с каждым годом все более стремительно, создавая высокую конкурентную среду на множестве рынках, особенно на рынках розничной торговли. Для установления эффективных взаимоотношений со своими клиентами, современные компании уделяют особое внимание потребительскому опыту клиента, то есть отслеживанию взаимодействий клиента с компанией и эмоций от него в каждой точке контакта, где он прямо или косвенно соприкасается с ней. Данная работа посвящена изучению потребительского опыта покупателей брендов одежды в категории middle – up и выявлению технологий управления им. Целью работы было выявление успешных технологий управления опытом потребителей middle-up брендов для различных типов потребителей в возрасте 25-37 на основании наиболее значимых для них точек контакта. Работа была выполнена с использованием качественных и количественных методов исследования. На основании глубинных интервью с потребителями (15 интервью), были выделены все возможные точки контакта потребителей с компанией, которые послужили базой для формализованного опроса потребителей. Выборка респондентов составила 136 человек (женщины, хотя бы раз совершавшие покупку у бренда в категории middle-up). В ходе исследования была создана типология потребителей middle-up брендов, в зависимости их потребительского поведения и отношения к различным точкам контакта. Относительно каждой группы были выявлены наиболее важные характеристики одежды, точки контакта, на которые каждая больше всего обращает внимание. Для каждой группы, на основании вышеописанной информации и поведения в соцсетях, были созданы рекомендации по технологиям управления их потребительским опытом.