Влияние качества обслуживания в отелях на удовлетворённость клиентов

На сегодняшний день одной из основных тенденций на рынке гостеприимства в Санкт-Петербурге является рост внутреннего и въездного туризма. Положительная динамика роста данного рынка выражается в усилении конкуренции между гостиницами. Ключевыми факторами сохранения конкурентного преимущества в секторе туризма является качественное обслуживание потребителя и его высокая удовлетворенность. Целью данной работы является определение ключевых элементов качества обслуживания, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность клиента на примере 3-звездочных отелей в Санкт-Петербурге. Для достижения поставленной цели осуществляется сбор данных об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в виде анкетирования постояльцев 12 гостиниц города, а также проводятся интервью с менеджерами отелей. Обработка полученных данных осуществляется с помощью корреляционного и регрессионного анализа в SPSS. После проведенного анализа выявляются проблемные зоны в сервисе в выбранных гостиницах и составляется список рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания для дальнейшего повышения уровня удовлетворенности клиентов.