Разработка рекомендаций по улучшению потребительского опыта на примере ресторана "Буржуйка"

Высокий уровень конкуренции, разнообразие товаров и услуг, необходимость поддержания высокого качества обслуживания – это лишь часть факторов, обосновывающих необходимость использования новых концепций взаимодействия с потребителями. Одним из таких подходов является концепция управления потребительского опыта (СЕМ). Однако, не смотря на широкое применение и изучение концепции, остается актуальным вопрос разработки подробной методики CEM с учетом особенностей сегментов клиентов компании. Магистерская диссертация посвящена изучению потребительского опыта. Целью магистерской диссертации являлась разработка рекомендаций CEM для ресторане «Буржуйка». Вначале работы были рассмотрены понятия потребительского опыта, проанализированы существующие концепции. После анализа деятельности и целей компании была разработана модель построения карты пути потребителя с учетом особенностей точек контакта для разных сегментов посетителей ресторана. Дизайн смешанного исследования: qual → QUAN. На первом этапе проводились глубинные интервью, которые позволили выявить и отобрать точки контакта клиентов, разработать анкету для клиентов. Для анализа интервью использовался качественный анализ. На втором этапе проводился опрос посетителей ресторана. Для анализа данных, полученных в результате опроса, использовались статистические методы: частотный анализ, кросстабуляция, кластерный анализ. В результате, после проведения сегментации клиентов и анализа данных, для каждого сегмента были выявлены существующие проблемы CEM и разработаны рекомендации по их устранению. Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты используются исследуемой компанией для улучшения потребительского опыта существующих клиентов и привлечения новых. При этом разработанная модель CEM может использоваться для изучения и улучшения потребительского опыта в других компаниях в сфере ресторанного бизнеса.