• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Бабинцева Елена Сергеевна
Влияние девиантного поведения сотрудников на степень девиантного потребительского поведения в сфере услуг
Маркетинг
(Магистратура)
10
2018
Nowadays studies of customer behavior is still relevant. However, customer misbehavior is given much less attention than desirable, generally accepted, "correct" behavior. Meanwhile, this phenomenon is widespread and can cause serious harm to companies, their employees and other customers, and therefore deserves to be studied. It is possible that employee misbehavior is one of the factors that influence consumer behavior. It is known that not only consumers but also employees misbehave.

In this paper, we conducted an empirical study of perceived employee misbehavior influence on the customer misbehavior severity in Russian service industry. The customer “snow-ball” survey was conducted and 98 responses were collected. The obtained data were analyzed by the structural equations modeling. We found that the more employees deviate, the higher the consumer misbehavior severity is. In addition, customer repatronage intent increases the customer misbehavior severity. As a result of the research we give some recommendations to companies on how they can reduce the harm from consumer misbehavior.
Текст работы (работа добавлена 22 мая 2018г.)

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР