Анализ взаимосвязи клиентоориентированности компаний и удовлетворенности потребителей

Цель данной работы – анализ взаимосвязи между уровнем клиентоориентированности заведений питания Санкт-Петербурга и удовлетворенностью их клиентов. В работе был проведен анализ ключевых работ в направлениях клиентоориентированного подхода, лояльности и удовлетворенности клиентов. Для оценки клиентоориентированности заведений проводилось анкетирование управляющего персонала выбранных компаний. Для оценки удовлетворенности клиентов был использован подход российских авторов В. М. Панина и В. А. Ребязиной, количественная выборка компаний была составлена на основе мониторинга отзывов клиентов на определенных Интернет-ресурсах. В качестве основного метода анализа данных был выбран объясняющий факторный анализ данных в SPSS. В качестве индивидуального вклада студента в развитие данной темы была построена модель влияния клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов на рынке заведений питания Санкт-Петербурга и проведен качественный анализ отзывов клиентов об уровне обслуживания в выбранных заведениях. Ключевые слова: клиентоориентированность, удовлетворенность клиентов.