Управление взаимоотношениями с клиентами: опыт российской компании на рынке селективной парфюмерии

Развитие рыночной экономики в современных условиях характеризуется усложнением поведения потребителей, которые стремятся получить максимальную выгоду как в цене, так и по качеству продукции. На сегодняшних высококонкурентных и глобализирующихся рынках особую роль играет понимание поведения потребителя и создание с ним прочных связей при помощи правильно выстроенной стратегии. Целью данной работы является исследование взаимоотношений компании с клиентами на рынке селективной/нишевой парфюмерии. Результаты работы основаны на анализе опыта московского ритейлера. В ходе исследования был проведен анализ рынка парфюмерии, анализ показателей компании, выявлены характеристики и черты потребителя селективных ароматов. Также проведено экспертное интервью с владельцем исследуемой компании и опрос её клиентов. В результате исследования были разработаны рекомендации, внедрение которых позволит компании изменить стратегию управления отношениями с клиентами. Ключевые слова: маркетинг отношений, клиентоориентированность, управление взаимоотношениями с клиентами, нишевая/селективная парфюмерия.