Влияние реакции менеджмента фирмы на негативные онлайн-отзывы на последующую динамику отзывов

ФИО студента: Печёрских Анна Андреевна

Руководитель: Покрышевская Елена Борисовна

Кампус/факультет: Санкт-Петербургская школа экономики и менеджмента

Программа: Менеджмент (Бакалавриат)

Год защиты: 2018

Сегодня онлайн-обзоры покупателей играют значительную роль в выборе товаров. Более того, интернет-рецензиям от реальных пользователей иногда доверяют больше, чем официальной информации, предоставленной производителем продукта. Цель исследования – посредством теоретических и практических исследований выявить эффективность ответов менеджмента фирмы на негативные онлайн-отзывы для будущих обзоров клиентов и исследовать возможные факторы влияния на них. В данном исследовании мы пытаемся понять, какие факторы повлияют на дальнейшую динамику, рейтинг и общую оценку онлайн-отзывов и будет ли ответ менеджмента фирмы на онлайн-рецензии играть ключевую роль в дальнейшей обратной связи. Объект исследования – негативные онлайн-рецензии клиентов-пользователей онлайн-платформ и сопутствующие им ответы менеджмента фирмы (managerial responses, MR’s). Предмет исследования – влияние ответов менеджмента фирмы на последующую динамику онлайн-рецензий и их показатели. Посредством регрессионного анализа мы выявили несколько зависимостей по ключевым характеристикам онлайн-отзывов. Это исследование может предоставить механику работы с онлайн-WOM для компаний, онлайн-платформ, которые предоставляют возможность оставить интернет-рецензии и быть полезным для самих рецензентов.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ