Оценка качества медицинских услуг с позиции потребителя на примере ООО "Кунгфу Центр Здоровья

На сегодняшний день благодаря интенсификации развития дифференцированных услуг частных медицинских центров, современный потребитель чаще всего отдает предпочтение более качественным услугам. Следовательно, для поиска путей повышения удовлетворенности клиентов необходимо проводить специальные исследования, которые позволят детально изучить текущее восприятие клиентов для разработки пошагового алгоритма его совершенствования. В данной работе описывается комплексная методика оценки качества медицинских услуг с позиции потребителя на примере ООО «Кунгфу Центр Здоровья. Фундаментальной основой выступает адаптированный к специфике медицинской сферы метод оценки качества сервиса – SERVQUAL, а также: индекс NPS, который является признанным на сегодняшний день показателем лояльности; индекс количества усилий (CES), которые клиенты прикладывают при обращении в компанию для решения их потребности и общий индекс удовлетворенности - CSAT. Данная работа позволила идентифицировать проблемные характеристики качества услуг по приоритетности для дальнейшего развития. Кроме того, разработанные материалы представляют практическую ценность для руководителей медицинских организаций, внедряющих современную систему управления качеством, ориентированную на обеспечение удовлетворенности клиентов и повышение эффективности медицинских услуг.