Программа классификации инцидентов

В работе рассматривается программа для классификации инцидентов в службе поддержки. Данная программа позволяет автоматизировать процесс классификации инцидентов на всех линиях поддержки. Внедрение подобной программы в процессы Service Desk дает несколько преимуществ: снижает нагрузку на людей; снижает стоимость поддержки; ускоряет процесс обработки инцидента; улучшает качество обслуживания и, как следствие, ведет к увеличению удовлетворенности пользователя от предоставляемых услуг; позволяет полностью автоматизировать выполнение некоторых рутинных запросов. Основной целью настоящей работы является создание программы классификации инцидентов, которая имеет точность классификации не меньше, чем у человека Основные задачи, которые необходимо решить в ходе выполнения работы: изучить предметную область и существующие решения; изучить и выбрать алгоритмы для классификации; реализовать, протестировать и внедрить программу. В работе рассмотрены методы машинного обучения для решения задачи классификации текстов. Описаны методы обработки текста, способы взвешивания термов и алгоритмы классификации текстов. Также рассмотрены различные метрики оценивания классификаторов. Они необходимо для того, чтобы сравнивать между собой различные методы классификации. По итогу работы предложен метод классификации инцидентов с использованием существующих алгоритмов машинного обучения. Программа разработана и внедрена на основе предложенного метода.