Управление потребительским опытом миллениалов на рынке ресторанного бизнеса г. Москвы

Цель данной дипломной работы - анализ управления потребительским опытом и выработка рекомендаций по совершенствованию управления потребительским опытом гостей поколения миллениалов на примере ресторана в Москве. Объект исследования - ресторан японской кухни и предоставляемые им услуги. Предмет исследования – потребительский опыт гостей данного ресторана. В первой главе проведено кабинетное исследование, в рамках которого рассмотрена история развития концепции «потребительский опыт», изучены теоретические основы управления потребительским опытом и раскрыто ключевое для дипломной работы понятие "точки контакта потребителя". Вторая глава посвящена исследованию методов управления потребительским опытом в компании. Проанализированы как традиционные методы исследования, так и более прикладные: составление карты путешествия клиента и построение матрицы Кано. Практическое исследование в рамках настоящей работы посвящено управлению клиентским опытом на примере популярного сетевого заведения общественного питания в Москве. Рассмотрены основные точки контакта исследуемого ресторана. Проведено анкетирование гостей ресторана и проанализированы полученные данные. По результатам опроса и неформализованного наблюдения сформирована карта путешествия клиента, а также построена матрица Кано. На основе полученных результатов и данных сформулированы рекомендации по управлению клиентским опытом в исследуемом ресторане с фокусом на поколение миллениалов.