Лояльность клиента – подходы к управлению

Подход к управлению лояльностью клиента – это основополагающая идея, рассматривающее управление как комплексное, системное явление, состоящее из воздействия на потребителей, исходя из жизненного цикла клиента, типа лояльности клиента, к которому он относится. Таким образом, определяя, как компании управляют клиентами, то есть определяя то, какие подходы используют, и измерив уровень лояльности к клиентам, можно сделать вывод, эффективна ли эта совокупность методов, в том ли направлении двигается компания в контексте управления лояльностью. Целью данной работы является определение используемых мобильными операторами в России подходов и оценка их эффективности на примере четырех телекоммуникационных компаний России: МТС, Мегафон, Вымпелком (бренд Билайн) и Теле 2. Для достижения данной цели необходимо были выполнить следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты лояльности: сущность и типы лояльности и определить индикаторы лояльного поведения, рассмотреть четырехфазную модель жизненного цикла клиента, изучить инструменты управления лояльностью. Далее необходимо было рассмотреть рынок телекоммуникаций, выделить его ключевые особенности, рассмотреть исследуемые компании, а именно их цели, миссию. Далее, опираясь на концепцию 10Р, рассмотреть инструменты, которые используют компании для управления лояльностью клиентов и определить ключевые различия в инструментах. После этого используемые инструменты были сопоставлены с типами лояльности и стадиями жизненного цикла, на которые делают упор компании. Таким образом были определены подходы к управлению лояльностью, используемые рассматриваемыми мобильными операторами, а также различия в подходах. Для оценки эффективности подходов был проведен опрос, с помощью которого был определен индекс лояльности NPS, а также сделаны выводы, влияют ли инструменты управления лояльностью на индекс лояльности. В результате были сформированы выводы об эффективности используемых подходов мобильными операторами.