Программы лояльности на рынке гостиничного бизнеса

За последние годы в России гостиничный сектор сильно развился, но из-за экономической ситуации в стране отели высокого ценового сегмента находятся не в самом выгодном положении, так как многие гостиницы премиум уровня являются брендами международных сетей, и их финансовая отчётность происходит в иностранной валюте. А одним из важных конкурентных преимуществ, особенно среди гостиниц премиум класса, являются «программы лояльности». На примере анализа программы лояльности выбранного мной отеля премиум класса в работе будет показано, как следует изучать «программы лояльности» гостиниц этого уровня и как проверять, насколько они привлекательны для клиентов. В работе был проведен анализ вторичных источников, также были проведены качественные исследования: экспертные интервью с работниками выбранной гостиницы, и глубинные интервью с потребителями гостиничных услуг премиум уровня. В интервью приняло участие 20 человек, все из которых за последние два года останавливались хотя бы в одном отеле премиум уровня больше одного раза. Благодаря экспертному интервью с работниками гостиниц был проведен критический анализ выведенных рекомендаций для улучшения программы лояльности, в следствие которого удалось «отсечь» самые ненужные из них. А анализ интервью с потребителями показал, что отель может проводить такие же исследования, которые позволят оценить, насколько привлекательна для клиентов программа, и понять, что нужно изменить, чтобы она стала для них более привлекательной. Исходя из высоких позиций, которая занимала программа лояльности в исследованиях 2017 года, экспертной оценки, был сделан вывод, что программа лояльности выбранного отеля привлекательна для клиентов. Подводя итог, в работе был сделан вывод, что любой отель премиум уровня может провести схожее исследование либо перед тем, как внедрять программу лояльности, либо, чтобы совершенствовать ее.