Управление удовлетворённостью потребителей гостиничных услуг: страновой аспект

Данное исследование посвящено исследованию факторов удовлетворённости гостей четырёхзвездочных отелей с учётом их страновой принадлежности. Целью данной магистерской диссертации является разработка практических рекомендаций по повышению уровня удовлетворённости потребителей гостиничных услуг с учётом выявленных страновых различий. В рамках сформулированной цели были решены следующие основные задачи: - разработать парсер/синтаксический анализатор на языке программирования Python для сбора отзывов с сайта Booking.com; - выявить наличие зависимости между переменными «страна происхождения» и «общая оценка в отзыве за отель»; - исследовать степень детализации отзывов гостей из разных стран; - разработать классификацию факторов, влияющих на потребительскую удовлетворённость в индустрии гостеприимства, на основе рассмотренной научной литературы и анализа отзывов; - визуализировать полученные в результате анализа отзывов данные по рассматриваемым странам в соответствии с разработанной классификацией; - сформулировать выводы и разработать практические рекомендации по повышению уровня удовлетворённости гостей с учётом страновых различий. Основным выводом работы стало подтверждение зависимости между страной проживания гостя и его оценкой в онлайн отзыве и его содержанием. Выявленные закономерности позволили предложить комплекс мер по повышению уровня удовлетворённости гостей из разных стран. Полученные результаты исследовательской работы предполагают корректировку направлений по обучению и развитию сотрудников гостиниц, а также внедрение новых дополнительных инструментов взаимодействия персонала с гостями из разных стран с целью установления индивидуального подхода к обслуживанию гостей и предвосхищения их желаний.