Разработка сбалансированной системы KPI процесса управления изменениями коммерческого банка

Целью ВКР является разработка сбалансированной системы KPI процесса управления изменениями в коммерческом банке. Были выполнены задачи: 1.исследовать объект внедрения сбалансированной системы KPI. 2.описать процесс управления изменениями в коммерческом Банке, изучить инструмент управления ИТ-процессом. 3.исследовать текущие способы оценки эффективности процесса, провести анализ на предмет их недостатков. 4.провести сравнение управления процессом в Банке и, описанном в ITIL, выявить недостатки процесса и методов его оценки. 5.выполнить корректировку ключевых аспектов процесса. 6.разработать метрики с алгоритмами подсчета, отображающих результативность и оценку качества выполнения задач процесса управления изменениями. 7.выбрать один из методов вычисления единой оценки для метрик и сформировать сбалансированную систему KPI процесса. ВКР выполнена на восьмидесяти восьми страницах и состоит из разделов: титульный лист, оглавление, список сокращений, введение, основная часть, состоящая из трех глав, список литературы и приложение. В первой главе описана теоретическая база, содержащая описание библиотеки ITIL, основных ИТ-процессах, ключевых элементов процесса управления изменениями по ITIL, понятий метрик и KPI, как метода оценки процесса. Во второй главе выполнен анализ предметной области, описан метод организации процесса, изучен инструмент управления процессом и текущие показатели эффективности, выполнено сравнение процесса с эталоном на предмет их недостатков. В третьей главе разработаны метрики, протестированы на примере алгоритмы их вычисления, изучены существующие методы вычисления сбалансированной оценки и выбраны наиболее подходящие, предложено решение по оценке процесса за счет сбалансированной системы KPI. В результате выполнения ВКР был выполнен анализ процесса управления изменениями в Банке, разработаны метрики оценки результативности и качества выполнения задач процесса, на основе которых была разработана сбалансированная система KPI.