Влияние покупательской лояльности на деятельность компании

Дипломная работа исследует взаимоотношения между покупательской лояльностью и эффективностью бизнеса. Основной вопрос, на который стремится ответить исследование - приводит ли лояльность клиентов к более высоким показателям эффективности. Предыдущие исследования в основном подтверждали взаимосвязь между двумя компонентами, однако были найдены противоречивые результаты. С опорой на исследования прошлых лет, дипломная работа дает четкое определение покупательской лояльности и объясняет, как ее можно измерить. Также в работе представлены методы по улучшению клиентоориентированности, и реальный пример повышения лояльности клиентов – исследование, проведенное транснациональной корпорацией Tesco. С помощью прошлых исследований, были найдены ключевые показатели эффективности и выбраны некоторые из них в качестве зависимых переменных для исследования, такие как Маржа Чистой Прибыли, Темп Роста Выручки и Рентабельность Собственного Капитала (ROE). Исследовательская работа сосредоточена на обоих аспектах покупательской лояльности, отношенческом и поведенческом, и в качестве объясняющих переменных выбирает несколько показателей лояльности, таких как Коэффициент Рекомендаций (Net Promoter Score), Коэффициент Оттока Покупателей, Среднее Количество Повторных Покупок и Коэффициент Повторных Покупок. Данные для исследования были предоставлены реальной компанией, ООО “Кенгуру". Это сеть магазинов, которая работает на рынке DIY (do-It-yourself) и имеет магазины в разных регионах России. Во время стажировки в этой компании было принято решение провести реальное исследование о влиянии индексов покупательской лояльности, которые ранее не рассчитывались целевой компанией. Данные состоят из временных рядов за 2016-2018 годы. Основная проблема с рядами - возможная нестационарность, поэтому все переменные проверялись заранее с помощью расширенных тестов Дики-Фуллера. Регрессии OLS были выполнены с целью исследования значимости выбранных параметров. Получены противоречивые результаты: однофакторные модели показывают значимость таких переменных, как NPS и Коэффициент Повторных Покупок, однако расширенная модель с контрольными переменными в основном показывает незначимость показателей лояльности. Исходя из проведенного исследования, однозначные выводы не могут быть сформулированы, поскольку на результаты повлияло множество факторов, начиная от отраслевых факторов, заканчивая неполнотой модели. Подробнее о полученных результатах и потенциальных проблемах, таких как мультиколлинеарность и пропущенные значимые переменные, которые приводят к ограничениям исследования, можно прочитать далее в дипломной работе.