Работа с жалобами клиентов в омниканальной среде на рынке fashion-ритейл

Жалобы клиентов важны для компании, потому что они позволяют обнаружить проблему в сервисе, обслуживании, продукте и других сферах деятельности компании. Без отзывов от клиентов компания может не узнать о том или ином сбое или узнать слишком поздно и потерять значительное количество клиентов. Быстрая обработка жалобы и решение проблемы клиентов также положительно влияет на удовлетворенность и лояльность. Поэтому компаниям необходимо собирать и обрабатывать жалобы клиентов, чтобы на основе полученной информации принимать решения об инвестициях в развитие и улучшение своего сервиса. Несмотря на то, что западные исследователи более 30 лет говорят о том, что важно собирать и работать с жалобами клиентов, российские исследователи и компании не уделяют должного внимания этой теме. Наше исследование направлено на то, чтобы помочь компаниям понять предпочтения современных потребителей на российском fashion-ритейл рынке и на основе этого улучшить процесс получения и обработки жалоб клиентов. В первой главе работы рассмотрены основные понятия и теоретические модели работы с жалобами клиентов. Во второй главе представлены особенности современного российского fashion-ритейл рынка и особенности современных потребителей на изучаемом рынке. В третьей главе работы описаны результаты эмпирического исследования и составлены рекомендации для компаний о том, как улучшить процесс получения и обработки жалоб клиентов.