Оценка качества услуг в розничной электронной торговле

Аннотация к выпускной квалификационной работе на тему «Оценка качества услуг в розничной электронной торговле». Работа выполнена студенткой 2 курса магистратуры факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ, Белоусовой Анной Александровной. Объектом исследования является интернет-магазин OZON.RU, а предметом – качество предоставляемых им услуг. Будут использованы такие методы сбора данных как анкетирование и интервью. Для анализа полученных данных будет использован регрессионный анализ. Цель работы – оценка качества услуг розничного российского интернет-магазина OZON.RU. Среди задач можно выделить: анализ основных методов оценки качества услуг, в том числе специфических для электронной торговли, обзор рынка розничной электронной торговли в России, разработка методики оценки качеств услуг электронной торговли для целей настоящего исследования, выявление наиболее значимых для потребителей факторов качества услуг, оценка качества услуг электронной торговли OZON.RU, анализ качества услуг компании OZON.RU. В данной работе был проведен анализ качества услуг розничной электронной торговли на примере интернет-магазина OZON.RU. Были выявлены наиболее важные для потребителей факторы услуг и выявлены слабые места компании, путем сравнения фактических показателей и желаемых. В основу исследования лег метод E-S-QUAL и e-Rec-QUAL, который и был создан для оценки качества услуг в электронной торговле. Опираясь на ответы респондентов, 96,2% респондентов хоть иногда, но совершают покупки через интернет. Наибольшее количество людей заказывают что-либо по интернету 1 раз в несколько месяцев. А самой распространённой категорией товаров, которую покупают в интернете, является электроника и техника. По результатам исследования можно сделать вывод, что компания имеет отрицательный разрыв по всем 7 факторам услуг. Объем ВКР: 72 страницы, 13 рисунков, 23 таблиц, 51 источник информации, 3 приложения на 7 страницах.