Факторы, влияющие на публикацию отзывов об отеле, и методы стимулирования электронного «сарафанного радио» в международном гостиничном бизнесе

В данной работе рассматривается феномен электронного “сарафанного радио” в виде онлайн-отзывов в международном гостиничном бизнесе. Акутальность работы обуславливается растущим доверием к пользовательсокму контентенту в интернете. Целью работы является определение факторов, влияющих на публикацию онлайн-отзывов российскими потребителями. В данном исследовании использованы как качественные, так и количественные методы. Было проведено кабинетное исследование путём анализа международной литературы на тему электронного “сарафанного радио” для выявления факторов, которые могут оказывать влияние на уровень участия в электронном “сарафанном радио” в виде написания онлайн-отзывов. Количественные методы исследования включали опрос потребителей для выявления и подтверждения предполагаемых факторов, а также оценки степени их влияния на частоту публикации онлайн отзывов. Данные были проанализированы в SPSS. Исследование позволило выявить 9 факторов, которые влияют на частоту публикации отзывов об отеле. Люди оставляют отзывы чаще, потому что они хотят: помочь другим и потому что отель оказал услуги на должном уровне. 3 значимых причины более редкой публикации отзывов, которые удалось выявить: неудобство платформы, отсутствие интереса и отсутствие желания публиковать отзывы при условии, когда отель понравился. Также было установлено, что некоторые демографические и культурные характеристики, а также особенности выстраивания отдыха оказывают влияние на публикацию отзывов. В работе даны рекомендации по работе с наиболее важными факторами для наибольшего вовлечение российских клиентов в публикацию онлайн-отзывов об отелях.