Измерение потребительского опыта в онлайн-среде на fashion-рынке высокого ценового сегмента

На рынке товаров класса люкс, где качество товара становится не способом дифференциации, а минимальным критерием вхождения в сегмент, особое значение приобретает создаваемая брендом дополнительная ценность, фундаментом которой может выступать тщательно спроектированный потребительский опыт клиентов. На сегодняшний день молодеющий профиль потребителей люксовых товаров, а также объективные преимущества онлайн-продаж диктуют необходимость диджитализации рынка роскоши и бесшовной интеграции онлайн и офлайн-присутствия брендов. Целью данной работы является выявление факторов, формирующих люксовый потребительский опыт в онлайн-среде, на примере рынка fashion высокого ценового сегмента и разработка шкалы для его измерения. В первой части работы рассмотрены существующие подходы к понятию потребительского опыта, методы управления потребительским опытом на рынке fashion высокого ценового сегмента в офлайн и онлайн среде, основные модели и метрики, применяемые для операционализации и измерения конструкта. Вторая часть посвящена описанию эмпирического исследования по выявлению факторов, формирующих потребительский онлайн опыт на рынке fashion высокого ценового сегмента, по результатам которого была создана и проверена на надежность и валидность шкала, включающая в себя 5 факторов: «Общее практическое удобство», «Поиск и выбор товаров», «Социальный престиж», «Премиальное качество продукта и сервиса» и «Контент». В завершение сделаны рекомендации по практическому применению полученной модели и описаны возможные направления дальнейших исследований.