• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Король Александра Вадимовна
Разработка рекомендаций по оптимизации потребительского опыта посредством социальных сетей для молодежного проекта компании "Сбербанк"
Маркетинг
(Магистратура)
2019
В настоящее время изучение потребительского опыта и возможностей его оптимизации актуально как никогда: современные поколения Y и Z характеризуются высокой степенью диджитализации и стремлениям к новшествам, что сильно влияет на их ожидания от совокупного потребительского опыта. Социальные сети - один из самых доступных, удобных и инновационных каналов цифрового маркетинга для бизнеса. Более того, этот инструмент является одним из наиболее эффективных при коммуникации с молодежью. Тем не менее, в научной литературе отсутствуют исследования, иллюстрирующие во возможности оптимизации потребительского опыта через использование социальных сетей на каждом из этапов потребительского пути в рамках одного проекта.

В рамках данной работы было проведено эмпирическое исследование, целью которого была разработка рекомендаций по оптимизации потребительского опыта посредством социальных сетей для молодежного проекта компании «Сбербанк». В результате проведения кабинетного исследования, экспертных интервью, интервью с потребителями и онлайн-опроса был составлен обобщенный портрет потребителя и карта путешествия потребителя (CJM), визуализирующая процесс формирования совокупного потребительского опыта. Первым продуктом для молодежи является дебетовая молодежная карта, на примере которой и был подготовлен CJM. Ключевой особенностью потребительского пути является объединение первого и второго этапов (pre-purchase и purchase), а ключевой проблемой потребительского пути, негативно влияющей на потребительский опыт, является неудовлетворенность базовой комплементарной услугой – бонусной системой СПАСИБО. С учетом особенностей компании «Сбербанка» на основе научной литературы и практических кейсов были сформированы рекомендации по оптимизации потребительского опыта посредством социальных сетей, отраженные на карте Customer Journey Proposition, визуализирующей все предложенные оптимизации в формате путешествия потребителя «to be».

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР