Разработка модели оценки уровня зрелости управления клиентскими отношениями в социальных медиа в индустрии красоты

В этой работе была предпринята попытка адаптировать модель оценки уровня зрелости управления клиентскими отношениями в социальных медиа в индустрии красоты. Внедрение методов и технологий Social CRM зачастую оценивается экспертами как очень перспективное направление развития компаний рынка косметики. Однако на практике потенциал использования всех доступных возможностей, создаваемых активным использованием социальных медиа в управлении клиентскими отношениями, не релализуется в полной мере. Справится с этой проблемой отчасти позволяет такой инструмент, как модель оценки уровня зрелости. Модели зрелости могут быть использованы не только как инструмент оценки текущего состояния компании в исследуемых вопросах, но и в качестве одного из критериев при проведении конкурентного анализа, а также для того, чтобы помочь руководству компании определиться с курсом дальнейшего развития организации. В работе описывается сущность и специфика CRM как маркетинговой стратегии, оценивается влияние социальных медиа на становление этой концепции, приводится описание, виды и результаты мета-исследований в сфере моделирования зрелости бизнес-процессов. Далее в работе приводится сравнительный анализ существующих моделей оценки уровня зрелости Social CRM с применением методологии (Röglinger et al., 2012), приводится краткое описание изучаемого рынка. На основе качественного исследования с привлечением экспертов рынка предлагается улучшенная версия модели. Оценки, полученные с помощью концептуальной модели, частично тестируются на данных из социальной сети. Для дальнейших исследований описываются перспективы развития темы.