• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Управление потребительским опытом на примере компании

ФИО студента: Козлова Ирина Станиславовна

Руководитель: Фоменков Денис Александрович

Кампус/факультет: Факультет менеджмента (Нижний Новгород)

Программа: Маркетинг (Магистратура)

Год защиты: 2019

Данная работа направлена на изучение и апробацию инструментов управления клиентского опыта – одной из новых концепция взаимодействия с потребителями, основанной на глубоком анализе потребительского опыта и выявлении способов его совершенствования. В работе изучены основные теоретические аспекты CEM-концепции, основные виды инструментов управления клиентским опытом и ключевые показатели эффективности. Выделены тенденции развития в современных реалиях. В ходе эмпирической части проанализирована деятельность компании ООО «Вернисаж» - отечественного производителя мебели. С помощью инструментов стратегического и маркетингового анализа были выявлены сильные и слабые стороны существующего клиентского опыта компании, а также выбран инструмент управления потребительским опытом. На основе собранных данных составлена карта потребительского опыта, которая определяет основные этапы пути клиента, точки контакта, а также «барьеры» - недостатки, требующие исправления для совершенствования клиентского опыта и увеличения уровня удовлетворённости потребителей. С помощью использования инструмента управления клиентским опытом был составлен ряд рекомендаций, направленный на улучшение качества потребительского опыта организации. Практическая значимость данной работы заключается в применении теоретических аспектов концепции управления клиентским опытом к текущей ситуации в организации и реалиям российского рынка.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ