Специфика использования CRM в корпоративных коммуникациях в АО «ЦПЛ»

Компания АО «Центр программ лояльности», член группы «Сбербанк», имеет многомиллионную базу клиентов, с которыми нужно эффективно работать. В настоящее время каналы коммуникации переполнены рекламными предложениями многочисленных компаний, поэтому клиенты стали игнорировать любые рекламные предложения, и ориентируются только на свои потребности и свой осознанный выбор. Программа лояльности развивает свой CRM-маркетинг, используя различные CRM-системы. Коммуникации с физическими лицами выстраиваются аналитически. Каждый участник Программы предпочитает индивидуальный подход, а именно актуальные для него предложения, выгодные для него Акции и новую информацию о Партнерах. Так как главной отличительной особенностью данной программы лояльности от других является самая большая клиентская база в стране, то компания нацелена на агрегацию данных и эффективная сегментация с помощью продвинутых систем, учитывающая особенности стратегии компании. Актуальность дипломной работы связана с необходимостью внедрения и правильного использования CRM-систем в стратегической и операционной деятельности Программы Лояльности. Объектом исследования являются CRM-системы компании АО «ЦПЛ». Предметом исследования являются особенности внедрения и использования систем в коммуникациях. Целью работы является изучение особенностей коммуникационной и аналитической функциональностей внедренных систем в Программу Лояльности и выявление преимуществ и недостатков методологий взаимодействия с клиентами. Новизна дипломной работы обусловлена выявлением специфических технических характеристик программного обеспечения и изучение маркетинговых процессов компании с многомиллионной клиентской базой и с насыщенной коммуникационной стратегией. Практическая значимость работы заключается в создании рекомендаций и на основе выявленных в работе недостатках и преимуществах инструментов коммуникации с многочисленной аудиторией и работы с большими данными.