• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Изучение удовлетворенности посетителей отелями на основе онлайн-отзывов пользователей Booking.com

ФИО студента: Охрименко Дмитрий -

Руководитель: Вейлер Дарья Александровна

Кампус/факультет: Высшая школа бизнеса

Программа: Менеджмент (Бакалавриат)

Год защиты: 2019

Гостиничная отрасль является высококонкурентной отраслью с множеством игроков на рынке. В то же время отмечается изменение в потребительских трендах: покупатели становятся хорошо информированными, требовательными и избирательными в предлагаемых им услугах. Выбор окончательного решения при бронировании отеля пользователь делает, опираясь не только на показатели цены, списка предлагаемых услуг, но основывается на потребительском опыте других людей. Проникновение Интернета в эту отрасль привело к появлению форумов и платформ, где люди могут обмениваться информацией о посещенных ими отелях. Репутация отеля на онлайн-платформах стала влиять на загруженность отеля и получаемую выручку. Для того, чтобы сохранять и повышать репутацию отеля, надо исследовать удовлетворенность клиентов и онлайн-отзывов клиентов, чтобы проводить мероприятия по повышению привлекательности отеля для потенциальных клиентов. Но, из-за большого количества получаемой информации из онлайн-отзывов на интернет-платформах, вручную проводить такие исследования практически невозможно. В последнее время обработка текстовой информации стало возможным проводить искусственно, с помощью методов машинного обучения. Соответственно, чтобы решить проблему в исследовании большого количества информации, применяются методы машинного обучения. В соответствии с целью данной работы - изучить удовлетворенность потребителей на основе оставленных ими отзывов на Интернет-платформе, были проделаны такие задачи, как: изучить теоретический аспект потребительской удовлетворенности и методы её изучения, рассмотреть европейский и российский рынки гостиниц, проанализировать предыдущие исследования изучения онлайн-сервисов, построить дизайн исследования и осуществить его. Результатом данной работы является формирование практических рекомендаций на основе составленных выводов из исследования.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ