Совершенствование логистической составляющей политики обслуживания клиентов в сервисной компании

В научной литературе существует обширный перечень исследований, посвященных выстраиванию политики обслуживания клиентов как с коммерческой, так и с логистической точки зрения. Несмотря на это, на данный момент требуется уточнение некоторых этапов разработки такой политики, а также адаптация существующих подходов к особенностям сектора сервисного обслуживания. Для покрытия части обнаруженных пробелов в настоящей работе была разработана универсальная методология совершенствования политики обслуживания клиентов в сервисных компаниях. Предложенный подход в основном концентрируется на логистических аспектах деятельности, но помимо этого включает также элементы маркетинга, специфические черты, характерные исключительно для сервисного сектора, а также вопросы организационной структуры управления и поддерживающей IT инфраструктуры. Предлагаемый подход реализован на примере компании, обслуживающей финансовое оборудование. Из результатов исследования можно сделать вывод о том, что, несмотря на необходимость дополнительных финансовых инвестиций в краткосрочной перспективе, в дальнейшем ожидается снижение логистических затрат компании за счет оптимизации ряда процессов. Предложенные решения могут быть реализованы как для фокусной компании, так и для других компаний сектора запасных частей, а разработанный алгоритм может послужить основой для дальнейших исследований в данной области. Ключевые слова: политика обслуживания клиентов, сервисные компании, логистические бизнес-процессы, логистика запасных частей, сегментирование клиентской базы