Модернизация программы лояльности телеком оператора

Данная работа посвящена изучению потребительского поведения участников программы лояльности и основных элементов программы «Бонус» бренда «Дом.ru Телемир» в г. Липецк. Основной целью исследования является разработка рекомендаций по модернизации программы лояльности. Для изучения поведенческой и отношенческой лояльности, потребительской активности клиентов был предложен дизайн исследования, состоящий из опроса потребителей, кластерного и регрессионного анализов, и модернизированного для программы лояльности телеком-оператора RFM-анализа. В итоге база клиентов была разделена на сегменты, что позволило выявить ряд закономерностей для разработки персональных маркетинговых коммуникаций. В частности, компании необходимо таргетироваться в первую очередь на перешедших от «Телемира» абонентов, поскольку их вероятность вступить в программу выше, а также переводить неактивных участников в разряд активных, т.к. абонентская плата таких клиентов в среднем выше. В ходе исследования был выявлен спектр недостатков действующей программы лояльности на основании конкурентного анализа, а также опыта взаимодействия клиента с программой лояльности с точки зрения Customer Journey Map. В результате чего были предложены пути реализации модернизации программы лояльности с целью увеличения лояльности клиентов и снижения уровня их оттока.