Формирование потребительского опыта клиента beauty-индустрии

Данное исследование основывается на изучении потребительского опыта клиентов beauty-индустрии. В ходе проведения работы были изучены основные теоретические аспекты формирования клиентского опыта в различных сферах, в том числе в индустрии красоты. Исследование потребительского опыта проходило на основе изучения потребителей beauty-услуг. Для построения модели формирования клиентского опыта были использованы качественные методы оценки: экспертные интервью и серия интервью с потребителями. Проведение опроса потребителей позволило собрать качественные данные для исследования. Выборка строилась на основе потребителей клуба красоты и здоровья «Графиня Галакрисо». Для эмпирической оценки модели были использованы количественные методы анализа данных: факторный анализ, кластерный анализ, регрессионный анализ. Совокупность представленных методов позволила определить три основных сегмента потребителей beauty-услуг, разделенные на основе их клиентского опыта. Также было выявлено влияние факторов потребительского опыта на вероятность повторных покупок в салоне красоты. Было установлено, что фактор «Удовлетворенность услугой» является значимым для каждого сегмента, а также фактор «Качество предоставления услуги». По итогам исследования были составлены основные рекомендации, который позволят салону красоты улучшить потребительский опыт клиентов.