Оценка качества услуг в сервисных организациях (на примере ООО "Яндекс.Еда")

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в современной экономической среде изучение основных методов управления и совершенствование качества услуг дает возможность повысить эффективность системы доставки еды, что в свою очередь приводит к увеличению прибыли предприятия, и усилению конкурентных позиций, а также повышения качества обслуживания клиентов. Использование принципов и методов управления сервисной организацией позволяет сократить временной интервал поставок, снизить затраты на хранение товара и сделать процесс передачи информации еще более экономичным во времени и актуальным в своей достоверности. Актуальным для «Яндекс.Еды» будет оценка качества сервисных услуг. Ведь «Яндекс.Еды» на рынке занимает всего 22%, по сравнению с конкурентом Delivery Club и это значит, что у «Яндекс.Еды» есть определенные недостатки в качестве предоставляемых услуг, которые отражаются на прибыли организации. Проблема «Яндекс. Еды» в том, что клиенты жалуются на низкое качество обслуживания: из-за плохих условий и скорости доставки портятся свежесть и внешний вид еды. В частности, за 30-60 минут доставки свои свойства теряет хрустящая булочка - «один из главных компонентов фирменного блюда». Целью данного исследования являлась разработка рекомендаций по повышению качества услуг, предоставляемых компанией ООО «Яндекс. Еда». Для оценки качества применялся системный подход, методы экономического и статистического анализа, группировки, графического моделирования, экспертной оценки, метод тайного покупателя. Для получения аналитической информации были использованы данные статистической отчетности, внутренней, в частности, бухгалтерской отчетности предприятия. По итогу были разработаны рекомендации по оценке качества обслуживания за факторами, присущими различным вариантам доставки еды на основе смешанного метода оценки уровня качества, основанный на вычислении единичных показателей и интеграции их в комплексную оценку, при этом особенностью экспертной оценки стало использование смешанного маршрута доставки; разработаны рекомендации по применению методики непрерывного измерения и улучшения качества услуг, известной как servqual для оценки удовлетворенности обслуживанием клиентов, практическое применение которой дает возможность увидеть, какие группы клиентов находятся в хорошей и приближенной к полной удовлетворенности качеством услуг, а больше всего не удовлетворены уровнем качества обслуживания, что помогает сформировать представление о состоянии системы управления качеством в данной компании и в дальнейшем иметь возможность регулировать качество услуг, что увеличит приверженность существующих клиентов компании и привлечёт новых.