Разработка рекомендаций по оптимизации работы службы поддержки крупной ИТ компании

Данная работа посвящена разработке рекомендаций по оптимизации работы службы поддержки крупной ИТ компании. С развитием информационных технологий все больше компаний ведут свою деятельность в интернете. При этом продукты и услуги компаний становятся сложнее, что влечет за собой неизбежное возникновение проблем, связанных с их использованием. Это повлекло за собой развитие сервисов и служб поддержки, в задачи которых входит решение возникающих проблем при использовании продуктов, обеспечение лояльности клиентов, поддержка запуска новых продуктов и многое другое. Актуальность работы заключается в необходимости оптимизации процесса обработки заявок для уменьшения времени обработки, что в свою очередь улучшит уровень удовлетворенности клиентов. Целью данной работы является разработки рекомендаций по оптимизации работы службы поддержки крупной ИТ компании. Для достижения целей поставлены следующие задачи: рассмотреть существующие подходы по оценке эффективности работы службы поддержки; проанализировать организационную структуру компании, процессы организации обработки обращений пользователей, а также проанализировать ИТ инфраструктуру службы поддержки; сформировать рекомендации по оптимизации процессов и ИТ; построить схему обработки заявок пользователей; выявить особенности входного потока и потока обработки заявок; сформировать рекомендации по оптимизации процесса обработки заявок; смоделировать процесс обработки заявок средствами языка R; проверить эффект от сформированных рекомендаций по оптимизации процесса обработки заявок. В первой главе данной работы приведены подходы к оценке эффективности работы службы поддержки. Вторая глава содержит анализ организационной структуры, процессов и ИТ инфраструктуры службы поддержки. Третья глава посвящена анализу процесса обработки обращений в службу поддержки и выявлению возможностей по его оптимизации. Результатом работы является сформированный перечень рекомендаций по оптимизации работы службы поддержки.