Взаимосвязь клиентского опыта и восприятия бренда на примере ПАО Сбербанк

В наше время большинство организаций, нацеленных на повышение своей конкурентоспособности на рынке и получение прибыли, стремится создать успешный бренд и выдающийся клиентский опыт. Вместе с тем, проблема взаимосвязи восприятия бренда и клиентского опыта изучена недостаточно. В связи с этим, существует необходимость в систематических научных исследованиях для того, чтобы получить более глубокое и детальное понимание природы взаимоотношений между клиентским опытом и восприятием бренда. Цель данного исследования - определить и охарактеризовать специфику взаимосвязи клиентского опыта и восприятия бренда на примере ПАО Сбербанка. В данном исследовании реализовано несколько методов: адаптированная методика оценки клиентского опыта (EXQ: a multiple-item scale for assessing service experience); метод семантического дифференциала для анализа образа бренда, разработанный Ф.Н. Винокуровым; методика В.М. Марковой для анализа образа торговой марки банка. Выборка составляет 111 клиентов ПАО Сбербанк. В рамках настоящего исследования была адаптирована методика оценки клиентского опыта (EXQ: a multiple-item scale for assessing service experience). Было подтверждено наличие взаимосвязи между клиентским опытом и восприятием бренда в банковской среде и описана специфика этой связи. Результаты данной работы могут быть полезны для компании при работе над привлечением и удержанием клиентов, а также при принятии грамотного решения о финансировании и развитии того или иного канала маркетинговой коммуникации.