Удержание клиентов на примере IT продукта OpenVINO компании Intel

В современном мире представлено огромное количеств предложений в сфере торговли и услуг. Высокая конкуренция между компаниями мотивирует предприятия вырабатывать преимущества для удержания своих позиций. Зачастую стоимость привлечения нового клиента превышает стоимость удержания существующего. По исследованиям, увеличение метрики удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли на 25 75%. Работа состоит из трех глав. Первая «Удержание клиентов (retention rate), влияние на данный показать и способы его измерения» – теоретическая, где были даны определение лояльного клиента, удержание клиента, а так же с теоретической точки зрения были рассмотрены такие показатели и виды анализа, как индекс готовности порекомендовать (NPS – Net Promoter Scope), когортный анализ, RFM (Recency, Frequency, Monetary) анализ и показаны формулы для измерения возвращаемости клиентов (CRR – Customer Retention Rate). Вторая глава «Определение уровня удержания клиентов (retention rate), анализ внешних и внутренних данных» – практическая, где на основе реальной организации Intel продукта OpenVINO были измерены следующие показатели: уровень возвращаемости клиентов (CRR – Customer Retention Rate) с помощью когортного анализа, индекс готовности порекомендовать (NPS – Net Promoter Scope). А так же был сделан анализ результатов анкетирования клиентов, анализ качества email коммуникации, сегментирование клиентов методом RFM анализа, анализ YouTube канала OpenVINO и анализ поведения пользователей на сайте с документацией. Измерение двух основных метрик CRR и NPS показало текущий уровень удовлетворенности клиентов и их возвращаемости. Все последующие анализы были сделаны для того, чтобы улучшить данные показатели. Третья глава «Практические результаты и маркетинговые предложения для IT продукта OpenVINO» содержит выводы по результатам анализа, проведенных в главе 2, а так же рекомендации и маркетинговые предложения для увеличения возвращаемости клиентов. Некоторые из рекомендаций уже были осуществлены, некоторые – в процессе разработке, а другие – в процессе обсуждения. Все виды осуществленного анализа и маркетинговые предложения направлены на увеличения удержания клиентов для продукта OpenVINO компании Intel.