Анализ особенностей формирования потребительского опыта для интернет магазина косметической продукции

Рынок электронных продаж стремительно увеличивается в объемах год от года, в том числе и в России. Учитывая привлекательность данного сектора, с каждым днем конкуренция в сфере электронной коммерции (или E-com) усиливается: на рынке появляются все новые и новые игроки, предлагающие клиентам свои услуги на различных интернет-платформах. Улучшение потребительского опыта для отдельного монобрендового интернет магазина может стать важным конкурентным преимуществом в существующих условиях конкурентной борьбы с крупными игроками рынка электронной коммерции, ограниченности бюджетов и ресурсов компаний. Целью данной работы является формирование рекомендаций по улучшению потребительского опыта для онлайн-магазина косметической продукции бренда L’Oréal Paris. Для исследования была использована комбинация маркетинговых исследовательских инструментов, а именно: юзер-тестирование, построение Customer Journey Map и проведение A/B-тестирования для интернет магазина L’Oréal Paris. Использование этих методов позволило не только изучить потребительский опыт в теоретическом аспекте, но также и сделать первые шаги по его улучшению для пользователей сайта. По результатам проведенного исследования удалось выявить основные области работы в сервисе интернет магазина, которые позволят улучшить потребительский опыт взаимодействия с брендом L’Oréal Paris в данной точке контакта.