Исследование влияния тональности отзыва гостей московских отелей сети Marriott на общий рейтинг отеля на платформе booking.com

Удовлетворенность — это мнение или чувство между ожиданием и реальностью, полученное потребителями (Ilieska, 2013). Для достижения долгосрочного успеха необходимо осуществлять перманентный мониторинг удовлетворенности клиентов (Cengiz, 2010; Kristensen, 2004). Изучение отзывов в онлайн среде с помощью сентимент анализа довольно новый метод в гостеприимстве. Метод сентимент анализа позволяет извлекать мнения потребителей в режиме реального времени и дает понять какие эмоции они испытывали в момент потребления (Rylander, Propst, McMurtry, 1995). Цель исследования заключалась в изучении влияния тональности русскоязычных отзывов на общий рейтинг отеля с помощью библиотеки TextBlob на языке программирования Python. Анализ был осуществлен на базе из 2608 русскоязычных отзывов 5 отелей сети Marriott за период с ноября 2018 по март 2020. Анализ тональности производился на основании параметров полярности и субъективности, на выходе данных получилось конкретное значение для параметров в каждом отзыве. По результатам регрессионной модели подтвердилось влияние полярности и субъективности на финальный рейтинг. Полярность может оказывать как положительное, так и негативное влияние в зависимости от положительности и отрицательности значения, субъективность отрицательно влияет на рейтинг. Заметим, что между параметрами была выявлена двухсторонняя связь. Также в работе был проведен частотный анализ слов, на основании которого были составлены рекомендации для отельеров и выявлена зависимость длины отзыва от рейтинга. При низком рейтинге, отзыв длинный, в то время как при высокой оценке отзыв может состоять из одного слова. Данное исследование может положить начало лонгитюдного исследования, в частности для бренда Marriott, так как было бы интересно изучить отзывы из программы внутреннего мониторинга удовлетворенности Guest Voice.